An dem Begriff Customer Journey und dem Management solcher Journeys (dem Customer Experience Management) kommt man kaum vorbei. Doch wie wird dieses kundenzentrierte Werkzeug verwendet und welche Mehrwerte bringt die Anwendung? Erfolg erreicht, wer die Customer Experience versteht, Prozesse wettbewerbsstark von außen nach innen modelliert und die Customer Journey effektiv abzubilden weiß. Hier finden Sie erste Antworten, wie Sie das Tool zur Steuerung und zur Kreation neuer Erlebnisse verwenden können.
Die Reise des Kunden verstehen und nutzen
Step 1
Customer Journey Map
Das Ergebnis eines Customer Journey Workshops ist die Customer Map.
Step 2
Customer Journey Design
Mit Methoden aus dem Design Thinking entwickeln wir relevante Erlebnisse für Ihre Kunden.
Step 3
Service Blueprint
Service Blueprint zu konkreten Prozessen.
Step 4
Umsetzung & Sparring
Verbesserung bestehender Prozesse und Umsetzung der neuen Erkenntnisse.
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CRM & Digital Sales Experte
Customer Journey Map
Oft ist der erste Schritt beim Arbeiten mit Customer Journeys das Mapping: Wie sieht die derzeitige Kundenerlebniskette aus? Welche Phasen durchlaufen Ihre Kunden, mit welchen Touchpoints interagieren sie und welche Erlebnisse sorgen für Frust oder für Freude? Eine Customer Journey wird immer aus den Schuhen des Kunden betrachtet – dafür werden üblicherweise Personas verwendet.
Das Ergebnis eines Customer Journey Workshops ist die Customer Map. Damit haben Sie einen ersten Indikator, bei welchen Erlebnissen Sie ansetzen können, um Pains zu minimieren und weitere Gains zu schaffen.
Kundenzentrierte Erlebnisse kreieren
Customer Journey Design
Hat man erst verstanden, welche die kritischen Momente einer Customer Journey sind, können Sie sich der Optimierung widmen.
Natürlich kann das Tool auch zum Schaffen von völlig neuen Erlebnissen eingesetzt werden, falls Sie zum Beispiel die Markteinführung eines neuen Produktes überlegen.
Hilfreich für Customer Journey Designs sind immer Impulse aus der Branche sowie aus Cross-Industry. Diese helfen dabei, den Status quo des Erlebnisdesigns einzuordnen und das Ambitionsniveau festzulegen.
Service Blueprint
Neben den Erlebnissen, mit denen Ihre Kunden in unmittelbarem Kontakt stehen, gibt es jede Menge Aufgaben, die von Ihren Mitarbeitern oder technologischen Systemen übernommen werden müssen, um das Kundenerlebnis sicherzustellen. Ein Service Blueprint ist eine abgewandelte Anwendung der Customer Journey, in der neben der Kunden- auch die interne sowie technologische Perspektive betrachtet wird.
Oft ist der Service Blueprint ein Tool zur Betrachtung ganz spezifischer Ausschnitte einer Customer Journey (bspw. ein Lead-, Kauf- oder After Sales-Prozess) und kann dazu verwendet werden, Digitalisierungspotentiale zu erkennen oder kundenzentrierte Prozesse mit Hilfe von Technologie (wie zum Beispiel ein CRM-System) optimiert werden können.
Unser Angebot
Erfolg erreicht, wer die Customer Experience versteht, Prozesse wettbewerbsstark von außen nach innen modelliert und die Customer Journey effektiv abzubilden weiß.
Gemeinsam mit Ihrem Team erstellen wir in 2 Halbtagen eine Customer Journey Map. Je nach Ihrer Präferenz finden die Workshops remote oder vor Ort statt.
In 2 Halbtagen erstellen wir gemeinsam mit Benchmarks und Methoden aus dem Design Thinking relevante Erlebnisse für Ihre Kunden.
Gemeinsam mit Ihrem Team erstellen wir in 2 x 3 Stunden einen Service Blueprint zu einem konkreten Prozess, den Sie unter die Lupe nehmen und optimieren wollen.
Die gewonnenen Erkenntnisse dürften nicht in der Schublade landen. Wir unterstützen Ihr Team als Sparring- und Umsetzungspartner!
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Lassen Sie uns unverbindlich über Ihre Bedürfnisse im Customer Journey Management sprechen.
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